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TAS Itaú: Eliminando fricciones

post -pandemia

TAS Itaú: Eliminando fricciones

post -pandemia

Rol

UX Designer

Duración

4 meses

Equipo

Banco Itaú

NCR

IT4W

¿Qué estaba pasando?

¿Qué estaba pasando?

¿Qué estaba pasando?

Durante la pandemia, las terminales de autoservicio se convirtieron en un canal clave de interacción con los usuarios, lo que puso en evidencia la necesidad de optimizar su experiencia.

Durante la pandemia, las terminales de autoservicio se convirtieron en un canal clave de interacción con los usuarios, lo que puso en evidencia la necesidad de optimizar su experiencia.

Nuestro objetivo

Nuestro objetivo

Nuestro objetivo

Analizar la experiencia en las terminales de autoservicio (TAS) para identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora, con el objetivo de optimizar la interacción y evolucionar su experiencia y look & feel

Analizar la experiencia en las terminales de autoservicio (TAS) para identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora, con el objetivo de optimizar la interacción y evolucionar su experiencia y look & feel

Creando hipótesis y validando la experiencia actual

Creando hipótesis y validando la experiencia actual

Creando hipótesis y validando la experiencia actual

Durante la etapa de research facilitamos workshops con diferentes áreas del negocio para comprender el contexto del producto, y alinear visiones sobre los principales desafíos de la experiencia.


A partir de herramientas como Protopersonas, Customer Journey Map, Empathy Map, y Affinity Map, organizamos los insights obtenidos y construimos hipótesis sobre fricciones y oportunidades en el recorrido del usuario, que luego validamos mediante entrevistas.

Durante la etapa de research facilitamos workshops con diferentes áreas del negocio para comprender el contexto del producto, y alinear visiones sobre los principales desafíos de la experiencia.


A partir de herramientas como Protopersonas, Customer Journey Map, Empathy Map, y Affinity Map, organizamos los insights obtenidos y construimos hipótesis sobre fricciones y oportunidades en el recorrido del usuario, que luego validamos mediante entrevistas.

El Acceso, nuestro punto de partida

ideación


Nuestro focal point:

El Acceso

El Acceso, nuestro punto

de partida

Detectamos que el principal pain point estaba en el acceso a las operaciones, junto con varios flujos que generaban fricción en el recorrido del usuario.

Detectamos que el principal pain point estaba en el acceso a las operaciones, junto con varios flujos que generaban fricción en el recorrido del usuario.

Los usuarios "hackeaban" el sistema para depositar

Detectamos que muchos clientes utilizaban la opción "Otras cuentas Itaú"

para realizar depósitos en sus propias cuentas. El motivo era que no recordaban su número de cuenta. Además, este flujo resultaba más sencillo,

ya que requería menos pasos y permitía completar la operación utilizando únicamente el documento.

Detectamos que muchos clientes utilizaban la opción "Otras cuentas Itaú"para realizar depósitos en sus propias cuentas. El motivo era que no recordaban su número de cuenta. Además, este flujo resultaba más sencillo,

ya que requería menos pasos y permitía completar la operación utilizando únicamente el documento.

Simplificando el acceso a funcionalidades clave

Para entender el problema en profundidad, mapeamos la experiencia actual mediante un Flowchart, lo que nos permitió visualizar el sistema y replantear su estructura, proponiendo mejoras en la forma en que los usuarios accedían a las funcionalidades principales.

Construyendo la nueva experiencia

A partir de los insights obtenidos en la investigación, desarrollamos una nueva propuesta de interfaz enfocada en resolver el principal issue: simplificar el acceso a las operaciones, reducir fricciones en los flujos clave y mejorar la claridad visual, modernizando el look & feel de la aplicación.

Ingreso DNI / Tarjeta

Ingreso sin identificación

De la experiencia actual a la nueva propuesta

De la experiencia actual a la nueva propuesta

A continuación se muestra la evolución del rediseño de dos pantallas clave de las terminales: el menú de operaciones y el flujo de depósito en efectivo.

A continuación se muestra la evolución del rediseño de dos pantallas clave de las terminales: el menú de operaciones y el flujo de depósito en efectivo.

Depósito en efectivo

Pantalla actual

Ejercicio en media fidelidad

Propuesta final

Menú de operaciones

Pantalla actual

Ejercicio en media fidelidad

Propuesta final

Prototipo final

Happy path del flujo de un depósito en efectivo

Happy path del flujo de un Depósito en efectivo

Impacto en la experiencia y métricas

Impacto en la experiencia y métricas

El rediseño se enfocó en resolver el principal issue de la experiencia: simplificar el acceso a las operaciones. A partir de esto, se abordó el rediseño de los flujos principales y se mejoró el look&feel de la interfaz para facilitar su comprensión y uso.


Debido al acceso limitado a datos posteriores al lanzamiento, no se cuenta con métricas públicas de impacto. Sin embargo, se definieron indicadores clave para evaluar el desempeño de la nueva experiencia:


  • NPS del canal TAS, para medir la percepción de la experiencia

  • Uso de las terminales, para evaluar la adopción del canal

  • Tiempo y comportamiento por pantalla, para detectar fricciones en los flujos

  • Métricas de fallas operativas, para monitorear la estabilidad del sistema.

El rediseño se enfocó en resolver el principal issue de la experiencia: simplificar el acceso a las operaciones. A partir de esto, se abordó el rediseño de los flujos principales y se mejoró el look&feel de la interfaz para facilitar su comprensión y uso.


Debido al acceso limitado a datos posteriores al lanzamiento, no se cuenta con métricas públicas de impacto. Sin embargo, se definieron indicadores clave para evaluar el desempeño de la nueva experiencia:


  • NPS del canal TAS, para medir la percepción de la experiencia

  • Uso de las terminales, para evaluar la adopción del canal

  • Tiempo y comportamiento por pantalla, para detectar fricciones en los flujos

  • Métricas de fallas operativas, para monitorear la estabilidad del sistema.

Update 2026

AI como compañero

AI como compañero

Con la evolución de los tiempos y la incorporación de inteligencia artificial en los procesos de diseño, hoy utilizo AI como un compañero estratégico. La integro como asistente para optimizar mis entregables, ampliar mi capacidad de análisis y explorar diferentes puntos de vista. No reemplaza mi criterio ni mi pensamiento crítico.


En este proyecto, de haber contado con este enfoque, habría definido lo siguiente:

Con la evolución de los tiempos y la incorporación de inteligencia artificial en los procesos de diseño, hoy utilizo AI como un compañero estratégico. La integro como asistente para optimizar mis entregables, ampliar mi capacidad de análisis y explorar diferentes puntos de vista. No reemplaza mi criterio ni mi pensamiento crítico.


En este proyecto, de haber contado con este enfoque, habría definido lo siguiente:

Investigación exploratoria

de las problemáticas


"Ayúdame a identificar los principales problemas de

experiencia de usuario, detectar oportunidades de

simplificación…"


"En base a los problemas detectados en terminales

de autoservicio genera 5 hipótesis de UX que expliquen…"

Miro logo

Workshops


"Agrupa las siguientes notas de investigación en clusters temáticos"

Crear artefactos


"Crea un User Journey para una persona que utiliza una terminal de autoservicio bancaria dentro de una sucursal. Escenario: El usuario quiere pagar un servicio..."

Identificar oportunidades


"Según este resultado de las entrevistas, que situación podemos aprovechar teniendo este contexto…"

Generar artefactos de UX


"realizame un roadmap y un jobs to be done…"

Tareas de UI


Diseña una interfaz para una

terminal bancaria con pantalla táctil.

usando este Design system"

Realizar pruebas de usabilidad


"graba y documenta los insighs mas importantes de estas pruebas de usabilidad"


¿Quieres saber más? Hablemos


Para conocer mas detalles de mi proceso de diseño conectemos y con gusto respondo tus dudas

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