TAS Itaú: Eliminando fricciones
post -pandemia
Rol
UX Designer
Duración
4 meses
Equipo
Banco Itaú
NCR
IT4W
¿Qué estaba pasando?
Durante la pandemia, las terminales de autoservicio se convirtieron en un canal clave de interacción con los usuarios, lo que puso en evidencia la necesidad de optimizar su experiencia.
Nuestro objetivo
Analizar la experiencia en las terminales de autoservicio (TAS) para identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora, con el objetivo de optimizar la interacción y evolucionar su experiencia y look & feel
Creando hipótesis y validando
la experiencia actual
Durante la etapa de research facilitamos workshops con diferentes áreas del negocio para comprender el contexto del producto, y alinear visiones sobre los principales desafíos de la experiencia.
A partir de herramientas como Protopersonas, Customer Journey map, Empathy map y Affinity map, organizamos los insights obtenidos y construimos hipótesis sobre fricciones y oportunidades en el recorrido del usuario, que luego validamos mediante entrevistas.
El Acceso, nuestro punto de partida
Detectamos que el principal pain point estaba en el acceso a las operaciones, junto con varios flujos que generaban fricción en el recorrido del usuario.
Los usuarios "hackeaban" el
sistema para depositar
Detectamos que muchos clientes utilizaban la opción
"Otras cuentas Itaú" para realizar depósitos en sus propias cuentas. El motivo era que no recordaban su número de cuenta. Además, este flujo resultaba más sencillo, ya que requería menos pasos y permitía completar la operación utilizando únicamente el documento.
Simplificando el acceso a
funcionalidades clave
Para entender el problema en profundidad, mapeamos la experiencia actual mediante un Flowchart, lo que nos permitió visualizar el sistema y replantear su estructura, proponiendo mejoras en la forma en que los usuarios accedían a las funcionalidades principales.
Prototipo final
Happy path del flujo de un depósito en efectivo
Impacto en la experiencia y métricas
El rediseño se enfocó en resolver el principal issue de la experiencia: simplificar el acceso a las operaciones. A partir de esto, se abordó el rediseño de los flujos principales y se mejoró el look&feel de la interfaz para facilitar su comprensión y uso.
Debido al acceso limitado a datos posteriores al lanzamiento, no se cuenta con métricas públicas de impacto. Sin embargo, se definieron indicadores clave para evaluar el desempeño de la nueva experiencia:
NPS del canal TAS, para medir la percepción de la experiencia
Uso de las terminales, para evaluar la adopción del canal
Tiempo y comportamiento por pantalla, para detectar fricciones en los flujos
Métricas de fallas operativas, para monitorear la estabilidad del sistema.
Álvaro Germain · © 2026