Atrás

TAS Itaú: Eliminando fricciones post-pandemia

Rol

UX Designer

Duración

4 meses

Equipo

Banco Itaú

¿Qué estaba pasando?

Durante la pandemia, las terminales de autoservicio se convirtieron en un canal clave de interacción con los usuarios, lo que puso en evidencia la necesidad de optimizar su experiencia.

Nuestro objetivo

Analizar la experiencia en las terminales de autoservicio para identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora, con el objetivo de optimizar la interacción y evolucionar los flujos principales.

Creando hipótesis y validando la experiencia actual

Durante la etapa de research facilitamos workshops con diferentes áreas del negocio para comprender el contexto del producto y alinear visiones sobre los principales desafíos de la experiencia.

El acceso, nuestro punto de partida

Detectamos que el principal pain point estaba en el acceso a las operaciones, junto con varios flujos que generaban fricción en el recorrido del usuario.

Los usuarios “hackeaban” el sistema para depositar

Detectamos que muchos clientes utilizaban la opción “Otras cuentas Itaú” para realizar depósitos en sus propias cuentas. El motivo era que no recordaban su número de cuenta. Además, el flujo actual generaba pasos innecesarios y confusión.

Simplificando el acceso a funcionalidades clave

Para entender el problema en profundidad, mapeamos la experiencia actual mediante un flowchart. Esto nos permitió visualizar el sistema y replantear su estructura, proponiendo mejoras enfocadas en reducir fricción.

Construyendo la nueva experiencia

A partir de los insights obtenidos en la investigación, desarrollamos una nueva propuesta de interfaz enfocada en resolver el principal issue: simplificar el acceso a las operaciones.

Ingreso DNI / Tarjeta.
Ingreso sin identificación.
Depósito en efectivo.

Prototipo final

Happy path del flujo de un depósito en efectivo.

Impacto en la experiencia y métricas

El rediseño se enfocó en resolver el principal issue de la experiencia: simplificar el acceso a las operaciones. A partir de esto, se abordó el rediseño de los flujos principales y se redujo la fricción en momentos clave.

Update 2026

AI como compañero

Con la evolución de los tiempos y la incorporación de inteligencia artificial en los procesos de diseño, hoy utilizo AI como un compañero estratégico. La integro como asistente para optimizar mis entregables, ampliar mi capacidad de análisis y explorar diferentes puntos de vista. No reemplaza mi criterio ni mi pensamiento crítico.

Investigación exploratoria de las problemáticas.
Workshops y agrupación de notas en clusters temáticos.
Creación de artefactos como user journeys, flujos y presentaciones para stakeholders.

¿Quieres saber más? Hablemos

Para conocer más detalles de mi proceso de diseño conectemos y con gusto respondo tus dudas.

Contacto: alvarogermain@gmail.com